艾客認(rèn)為現(xiàn)在私域服務(wù)商競爭早已白熱化，大洗牌要開始了。而現(xiàn)在不論從任何角度去看，都會發(fā)現(xiàn)私域賽道上的SCRM服務(wù)商開始進(jìn)入拼刺刀的階段。
盡管騰訊對外發(fā)布的數(shù)據(jù)說， 1000 多萬企業(yè)開展了私域，背后還是 3 倍于此的企業(yè)數(shù)量在觀望或準(zhǔn)備進(jìn)入。但，向服務(wù)商要業(yè)績證明，甚至投資在進(jìn)入 2022 年開始消退，連已經(jīng)上市并習(xí)慣買買買的頭部公司也公開表示不再收購、開啟自身裁員進(jìn)程時，市場的壓力已經(jīng)明顯到肉眼可見的程度。
就在剛才，也就是今早 8 時，艾客宣布其B輪數(shù)千萬人民幣的融資完成。根據(jù)介紹，本輪投資方是元璟資本和火山石資本，艾客估值也由此躍升為 5 億人民幣。
艾客創(chuàng)始人&CEO何健星承認(rèn)，這次融資其實早在 2021 年底就已初步達(dá)成，只是按照計劃和約定，在此時宣布而已。他明確提及，資本的投資今年更加謹(jǐn)慎，現(xiàn)在市場正在進(jìn)入白熱化競爭和大洗牌階段。
但私域仍然在開啟和釋放許多新機會，比如艾客角度就明確可見兩大新方向，都非常可期，其中包括不同平臺的數(shù)智化打通、抖音猛做私域等等。而這也是投資人仍然會再在這個賽道上投出項目的基礎(chǔ)所在。
就在艾客宣布融資的第一時間，見實約到艾客創(chuàng)始人&CEO何健星長聊，和他一起討論了整個賽道的競爭態(tài)勢、那些可能的壓力、客戶的需求新變化，以及賽道正在迸發(fā)的更多新機會，看看壓力和機會是怎么并存的。來，借著文字實錄，讓我們回到和何健星的深聊現(xiàn)場。如下，enjoy:
01
資本加持讓兩極分化更嚴(yán)重
400 億規(guī)模賽道的競爭更白熱化
見實：在你們看來，企微SCRM賽道的競爭在 2022 年會是什么樣？
何健星：今年的競爭會更加白熱化，很多頭部服務(wù)商也拿了很多資金，頭部效應(yīng)會更明顯。行業(yè)競爭到洗牌階段了，做SCRM的同行太多了，以前我們很多的渠道也慢慢變成競品了，都會涉及到這一塊業(yè)務(wù)。
接下來做通用型工具的競爭會非常激烈，因為通用型的SaaS工具同質(zhì)化比較嚴(yán)重，而且不太賺錢，未來也很難賺到錢，因為永遠(yuǎn)有服務(wù)商比你的價格更低。因此要盈利很難，除非有第二增長曲線，通過工具僅僅是獲客，這樣企業(yè)還有機會活下來。
所以在垂直行業(yè)有獨特解決方案，對行業(yè)有深度認(rèn)知的SaaS企業(yè)會在接下來的競爭里最有機會走出來。同時這個垂直行業(yè)也不能太小，比如像房地產(chǎn)、金融、保險等就可以，否則行業(yè)太小的話也做不大。
見實： 2022 開年有很多企業(yè)短期拿到多輪融資，大量資本涌入市場，會有哪些新機會？
何健星：其實新機會越來越少，資本的加持會讓兩極分化越來越嚴(yán)重。今年整個資本環(huán)境并不好，今年披露的融資都是去年完成的。拿到融資的企業(yè)會繼續(xù)猛做，但那些沒有拿到錢的小企業(yè)就會慢慢被淘汰掉。
見實：你們這次B輪的融資金額是多少？這輪融資完成后，公司估值多少？
何健星：融資金額是數(shù)千萬元，和投資人去年 10 月底確認(rèn)的，談判時間用了2- 3 個月，本輪投資方是元璟資本和火山石資本，元璟資本是我們的新股東。公司目前估值 5 個億。
見實：為什么現(xiàn)在才進(jìn)行宣布？投資人比較關(guān)注哪些問題？
何健星：如果在年底發(fā)布融資，其實是為了新一輪融資去做準(zhǔn)備的，而我們并不是。所以我們剛好跨了個年，就想等開年后才公布。投資人比較關(guān)心我們產(chǎn)品推出市場后的增長，以及產(chǎn)品續(xù)費率，我們一季度的產(chǎn)品營收數(shù)據(jù)還不錯。
見實：你們的產(chǎn)品續(xù)費率是什么水平？
何健星：現(xiàn)在大概是40%-50%的續(xù)費率，在做SCRM的同行中，應(yīng)該算中上等水平。續(xù)費率背后的核心還是要做好服務(wù)，幫客戶把加粉做好，把全網(wǎng)數(shù)據(jù)對接起來，后邊的續(xù)費就會變得相對比較簡單。
見實：整個SCRM賽道大概是多少規(guī)模？你們預(yù)估自己 2022 年的營收情況是什么樣？
何健星：整個行業(yè)市場我們之前也估算過，大概是 400 億左右的規(guī)模。
去年我們做了不到一個億，今年我們要做一個多億，對比去年要翻倍，本輪融資的錢也會重點加強產(chǎn)研和市場。
02
私域兩大新機會涌現(xiàn)
抖音私域和全平臺數(shù)據(jù)打通后的數(shù)智化
見實：老股東比較看好你們哪些地方？
何健星：首先，我們在做的私域是比較火的賽道。疫情加速了全行業(yè)的數(shù)字化和私域化進(jìn)程，同時國家互聯(lián)互通政策和個人隱私信息保護(hù)政策，使得原來通過短信和騷擾電話聯(lián)系用戶的方式失效，做私域是品牌唯一的出路。
而且我們主要做電商零售類目，這個類目是有門檻的，要把全平臺數(shù)據(jù)打通并不是所有服務(wù)商都可以做到。現(xiàn)在很多平臺對數(shù)據(jù)接入很謹(jǐn)慎，我們是最早一批做電商零售SCRM的公司，有相關(guān)資質(zhì)，而像騰訊系投資的服務(wù)商如果想拿到淘寶、抖音的數(shù)據(jù)接口就不好通過，門檻比較高。
我們也比較熟悉電商行業(yè)，做了很多數(shù)據(jù)相關(guān)工具，可以用IP的方式幫助客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)還原，方便他們?nèi)プ鋈W(wǎng)的私域。我們在做全平臺的數(shù)智化系統(tǒng)，這是一個比較大的機會。很多公域平臺流量見頂，過去兩三年做抖音是很多客戶的新增長點，但抖音的用戶增長和用戶使用時長增長也快到頂了。所以私域運營會是電商零售客戶競爭的勝負(fù)手。
見實：你們在此基礎(chǔ)上，看到了哪些新機會？
何健星：我們看到了兩大機會。第一，在抖音做私域的機會，比如很多網(wǎng)紅和MCN如果做私域，會比商家更有優(yōu)勢。
這背后主要是信任關(guān)系。品牌在電商平臺做生意，消費者信任的是平臺，并不是品牌。品牌要想把粉絲從公域轉(zhuǎn)到私域，也需要先和消費者建立信任。而抖音和快手上的網(wǎng)紅和博主都有自己的人設(shè)，他們把粉絲轉(zhuǎn)到私域有信任，同時賣的品類也不那么單一，粉絲的變現(xiàn)效率會高很多。我們也會陸續(xù)推出一些抖音私域產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有部分產(chǎn)品出來了。
第二，全平臺數(shù)據(jù)打通后的數(shù)智化是個巨大的機會。之前品牌只要做好淘寶、京東這幾個主流平臺就可以了，并且在平臺上就可以完成數(shù)據(jù)分析、用戶調(diào)研、廣告投放等。現(xiàn)在隨著抖音、快手等更多社交電商平臺的出現(xiàn)，就需要用一個統(tǒng)一的平臺來幫商家進(jìn)行管理，通過數(shù)智化幫助他們選品、投放、營銷，同時私域也是其中的重要抓手。
見實：全平臺數(shù)據(jù)打通后的數(shù)智化是個機會，你們具體會朝哪個方向發(fā)力？
何健星：首先，我們會加深大數(shù)據(jù)方面的投入，幫客戶更好地做全平臺的用戶畫像和數(shù)據(jù)分析，因為客戶的生意分散在全平臺，品牌需要進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)行統(tǒng)一的用戶畫像分析。
之后就是進(jìn)行數(shù)據(jù)決策，比如通過投放可以看到賣貨效果和收益，以及通過投放監(jiān)測幫品牌做新品測試，這也是很多競品目前無法做到的。接下來就是做推薦引擎，因為很多品牌的私域沒有做起來，操盤手的水平不高，我們希望通過大數(shù)據(jù)能給客戶智能推薦，告訴品牌應(yīng)該抓什么樣的人群進(jìn)行產(chǎn)品營銷，降低他們的私域工具使用門檻。
所以我們目前對自己的定位是“全網(wǎng)私域的數(shù)智營銷平臺”，注意是“數(shù)智”而不是“數(shù)字”。我們已經(jīng)在構(gòu)建數(shù)字平臺了，但數(shù)字化還沒到應(yīng)用層，說明還沒有把數(shù)據(jù)真正發(fā)揮到極致。今日頭條能成功是因為推薦引擎做的牛逼，淘寶的廣告營收很厲害，也是因為做了很多營銷匹配的智能推送。我們希望在SaaS軟件里，艾客也能有這種牛逼的數(shù)智化推薦引擎工具，降低客戶的使用門檻。
見實：除了降低使用門檻，還要解決商家的哪些痛點？
何健星：主要解決的痛點是把品牌全網(wǎng)的會員進(jìn)行數(shù)字化升級。艾客目前就是提供電商零售的一站式解決方案，由工具到方法、到圈子、到生態(tài)，幫客戶去做全網(wǎng)會員的數(shù)字化升級。
品牌之前做SCRM就只有一個電話號碼，然后分析完數(shù)據(jù)后就發(fā)一條短信出去。但現(xiàn)在做私域，除了有購物數(shù)據(jù)，還有社交數(shù)據(jù)，用戶會有更多維度的標(biāo)簽，不能像過去那樣簡單發(fā)個短信就行。
現(xiàn)在很多品牌距離用戶越來越遠(yuǎn)，品牌接觸到的也都是打碼后的信息，我們可以通過私域把全網(wǎng)數(shù)據(jù)打通，完善用戶畫像，幫他們更好去做私域營銷，進(jìn)行選品和投放。以及通過私域反哺公域生意，提升公域權(quán)重，讓公域平臺給他們更多流量，這樣才能形成正向循環(huán)。
見實：幫品牌用私域用戶反哺公域，提升公域權(quán)重怎么理解？
何健星：我們公司有一個產(chǎn)品叫微跳轉(zhuǎn)，在 2015 年時就有了，當(dāng)時微信和淘寶還在互相封殺鏈接。我們這個產(chǎn)品可以幫助品牌從微信跳轉(zhuǎn)到淘寶、京東、抖音等平臺。現(xiàn)在互聯(lián)互通之后就跳的更順暢了，我們對這個產(chǎn)品又進(jìn)行了升級，能幫品牌去做一些用戶跟蹤。比如有品牌會在微信社群里發(fā)一些鏈接，我們的微跳轉(zhuǎn)可以幫用戶跳轉(zhuǎn)到淘寶，還可以反向再回到私域中來。
見實：這個產(chǎn)品設(shè)計背后的邏輯是什么？
何健星：我們覺得本來就應(yīng)該是這樣的，但很多同行服務(wù)的客戶并不是電商零售客戶，所以就轉(zhuǎn)到私域里做成交了。但很多電商零售類客戶，其實是依托平臺的，如果品牌只從公域抽走用戶，然后到私域做成交，那么公域平臺給品牌的權(quán)重會越來越低，這樣的私域也做不久。所以借助公域轉(zhuǎn)到私域后，再用私域反哺到公域里，才能讓品牌實現(xiàn)倍增，讓公域生意越來越好。
很多電商類商家一直也在這么做，如果公域粉絲來源斷了，那么私域也會越做越小。所以把私域用戶運營好后反哺到公域，以及做好核心用戶的裂變，通過這些人裂變更好的客戶，這樣的生意才是長久的生意。
03
客戶需求更注重精準(zhǔn)營銷
電商零售企業(yè)的錢基本都花在流量獲取
見實：你怎么看大平臺之間的互聯(lián)互通以及背后機會？
何健星：現(xiàn)在的互聯(lián)互通其實已經(jīng)超出了我的預(yù)期。去年 9 月國家要求這些大平臺互通后，可以看到大平臺越來越開放了，互相之間鏈接跳轉(zhuǎn)越來越順暢了，在這中間，會有很多工具打通的機會。
比如營銷類工具機會就比較多一點，可以把微信等社交平臺中很多好玩的拼團(tuán)、接龍等玩法，在傳統(tǒng)電商平臺里再做一遍。其中不變的東西，是精準(zhǔn)的數(shù)字營銷，像淘寶廣告能賣那么多錢，就是因為給商家提供了精準(zhǔn)匹配的價值。其中變化的東西，就是不斷更新迭代的新營銷玩法，我們也會在這方面做創(chuàng)新。
見實：你們現(xiàn)在服務(wù)的客戶數(shù)量有多少？他們在私域投入方面，更愿意把錢花在哪里？
何健星：活躍客戶有 3000 家左右，基本都是收入規(guī)模在 5000 萬以上的客戶，他們的私域粉絲在 3 萬以上。主要集中在高客單價、高復(fù)購的類目，比如女裝、母嬰、保健用品、寵物用品、家電等。
電商零售企業(yè)的錢基本都花在流量獲取上了，私域就是幫他們做篩子，把公域流量篩到私域里去。在投放方面，很多品牌會在抖音找網(wǎng)紅達(dá)人，通過這些IP去獲得粉絲的認(rèn)可，產(chǎn)品溢價會更高，客單價也高，利潤空間也高。
見實：這些客戶，現(xiàn)在所提需求和過去相比有什么明顯變化？
何健星：以前我們做個微時，客戶更看重效率，比如可以通過群控系統(tǒng)批量控制N多個微信。但當(dāng)時這些系統(tǒng)只解決了效率問題，并不能解決運營人員和粉絲之間的溝通以及信任關(guān)系的維護(hù)，粘度也沒有提升。但到了企微時代，這種半自動的系統(tǒng)沒有之前那么高效，現(xiàn)在很多客戶會更注重粉絲精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)洞察等。
見實：你們之前也做全行業(yè)，為什么現(xiàn)在垂直在電商零售行業(yè)？
何健星：我們最近 2 年一直聚焦在電商零售，因為做全平臺數(shù)據(jù)打通這件事的服務(wù)商并不多，所以我們想把這個優(yōu)勢發(fā)揮到極致，想專門做電商零售這個垂直賽道。電商零售本來就是一個很大的賽道，我們做SaaS這件事，在互聯(lián)網(wǎng)中比較容易驗證成功，天使地利人和都有。
天時就是整個私域風(fēng)口到了；地利就是我們選擇的電商零售賽道，已經(jīng)出現(xiàn)了很多標(biāo)桿公司和上市公司；人和就是我們整個團(tuán)隊已經(jīng)打了6、 7 年的仗，過去我們不到一年的時間，做到了單月從 100 萬到 1000 萬的 10 倍收入增長，我們也是可以盈利的一支團(tuán)隊。通過這次融資，我們也補足了很多高級技術(shù)人才，現(xiàn)在我們是一支比較扎實的五星級團(tuán)隊了，今年我們預(yù)估團(tuán)隊會有 300 人，還會新增技術(shù)和市場人員。
見實：接下來重點會在哪些地方發(fā)力？
何健星：業(yè)務(wù)方面會重點去做網(wǎng)紅和MCN的抖音私域，以及主攻數(shù)智化，走出差異化。
另外，今年我們還會有一個SaaS+的項目，會把在私域和數(shù)字化領(lǐng)域的合作伙伴整合到我們的平臺里去，比如做用戶體驗小游戲、智能外呼、代運營、包裹卡印刷的小伙伴，會把一整條運營服務(wù)鏈上的合作伙伴整合到我們平臺中，大家抱團(tuán)服務(wù)各自的客戶。此外，我們看到海外私域也是一個挺大的機會，也在探索中。
1109
電商私域，就用艾客！
